Türkiye’de her iki bankacılık sürecinden biri online ortamda gerçekleşiyor

Merkezi Londra’da bulunan ve dijital kimlik doğrulama alanında lider şirketlerden OCR Labs, Müşteri Gözünden Türkiye’de Uzaktan Bankacılık Araştırması’nın bulgularını açıkladı. OCR Labs, bu araştırmayla Türkiye’deki bankacılığın genel görünümüne ayna tutarken, kullanıcı davranış ve alışkanlıklarını; uzaktan bankacılığı destekleyen yeni düzenlemeye ve güvenlik kaygılarına yönelik farkındalık düzeyini ortaya çıkarıyor.

Türkiye’de bulunan kullanıcıların, bankaların yeni dijital hizmetlerine yönelik niyetlerinin pandemi ortamında nasıl şekillendiğini anlamak için yapılan Müşteri Gözünden Türkiye’de Uzaktan Bankacılık Araştırması, OCR Labs ve CurioCity Araştırma ve Danışmanlık Hizmetleri tarafından 5 – 27 Kasım 2021 tarihleri arasında 12 nüfus bölgesinden 1.209 katılımcı ile gerçekleştirildi.

Banka müşterileri online sürece alıştı, yalnızca şubeye gidenlerin oranı %2

Araştırmada ortaya çıkan sonuçlara göre Türkiye’de müşterilerin neredeyse yarısı tüm süreçlerini online olarak yaparken, her türlü işlem için şubeye giden müşterilerin oranı ise sırf yüzde 2 düzeyinde kalıyor. Yüzde 2’lik bu kesim, şubeye gitmeyi işçisi tanımak ve bilgi almak için tercih ediyor. Öte yandan 34-44 yaş kümesinde sırf online kanalları tercih eden kullanıcılar yüzde 48’lik bir kısmı oluştururken, 45-55 yaş kümesinde bu oran yüzde 52’ye çıkıyor. Müşterilerin uzaktan bankacılık ile en çok yaptığı süreçler de kredi kartı başvurusu, kredi başvurusu, tasarruf hesabı açmak, sigorta başvurusu ve yatırım hesabı açmak olarak sıralanıyor.

Taşınabilir bankacılık, tüm süreçlerde en çok tercih edilen sistem

Kullanıcıların yüzde 79’u vadeli hesap açma ve yönetme süreçleri, yüzde 59’u ise para transferi için uzaktan bankacılığı tercih ederken, yüzde 53’ü de taşınabilir bankacılığı kullanıyor. Araştırmaya göre taşınabilir bankacılık en çok tercih edilen prosedür olurken, davet merkezi ise tüm işlem çeşitlerinde en az tercih edilen kanal olarak öne çıkıyor. Bunun dışında kredi başvuruları/işlemleri ve emeklilik/sigorta uygulamaları için en çok kullanılan kanal ise şube oluyor.

Pandemiyle birlikte daha fazla tercih edilen uzaktan bankacılık, pandemi sonrasında da kıymetini koruyacak

Araştırmaya katılan her üç şahıstan ikisi, pandemi sırasında uzaktan verilen bankacılık hizmetleri için müracaat yaptığını aktarıyor. 25-34 yaş grubu, yüzde 77 ile uzaktan bankacılık tecrübesinden en mutlu kitle olarak dikkat çekiyor. Müşteriler uzaktan bankacılığı istediği her şeyi istediği yerden yapabildiği, meskenden ya da iş yerinden çıkmadan işlem yapabildiği, telefonda sıra beklemek zorunda kalmadığı, müracaat prosedürleri daha süratli sonuçlandırıldığı ve mesai saatlerine bağlı olmadığı için tercih ediyor. Her on tüketiciden yedisi ise pandemi bittikten sonra da bankacılık süreçlerinde online/video sistemleri tercih edeceğini paylaşıyor.

Uzaktan kimlik tespiti uygulamasına yönelik farkındalık ortalama düzeyde

1 Nisan 2021 tarihli Resmi Gazete’de yayımlanan ve 1 Mayıs 2021’de yürürlüğe giren Bankalarca Kullanılacak Uzaktan Kimlik Tespiti Tekniklerine ve Elektronik Ortamda Kontrat Bağlantısının Kurulmasına İlişkin Yönetmelik’le, bankaların elektronik ortamda müşteriyle mukavele alakası kurulurken kullanabilecekleri uzaktan ve dijital kimlik doğrulama usullerinin düzenlenmesi amaçlanıyor. Görüntüyle tanımanın dijital kimlik doğrulama sürecinde birincil uzaktan tanıma tekniği olarak belli olduği bu düzenlemeye dair farkındalığın arttırılması hedefleniyor.

Araştırmaya göre BDDK’nın uzaktan bankacılığı destekleyen düzenlemesinden haberdar olan müşterilerin oranı yüzde 40’a ulaşıyor. Yeni düzenlemeden haberdar olan ve bu düzenlemelere pozitif bakanlar yüklü olarak çalışanlardan ve KOBİ sahiplerinden oluşuyor. Bu kesim ayrıntılı incelendiğinde beyaz yakalıların yüzde 34’ü, yöneticilerin yüzde 36’sı ve KOBİ sahiplerinin de yüzde 33’ünün düzenlemeden şad olduğu görülüyor. Yeni düzenlemeden haberdar olup desteklemeyenlerde ise yüzde 16 ile mavi yakalı çalışanlar çoğunluğu oluşturuyor. Yeni düzenlemeden haberdar olmayanlara bakıldığında, yüzde 73 ile çalışmayanlar, yüzde 69 ile öğrenciler, yüzde 67 ile emekliler, yüzde 65 ile 18-24 yaş arası en genç bankacılık müşterileri ve yüzde 63 ile bayanlar öne çıkıyor.

“Bankacılıktan telekomünikasyona kadar her alanda dijital kimlik doğrulamanın öncüsü olacağız”

OCR Labs Uluslararası Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdürü Russ Cohn, araştırmayla ortaya çıkan bilgilere dair ilgili şunları söyledi: “Teknolojik gelişmeler son 20 yılda neredeyse tüm dallarda esaslı değişimlere neden oldu. Teknolojiyle dönüşen bankacılık ve finans sektörü de bu yeniliklerden faydalanarak verimliliklerini ve müşterilerin global çapta penetrasyonunu büyük ölçüde artırdı. Bununla birlikte koronavirüs pandemisi kesimde uzaktan bankacılık dalgası yarattı. Konutlara kapanmayı ve uzaktan erişilebilen hizmetlerin kullanılmasını adeta mecburî hale getiren pandemi, bankaları ve finansal kuruluşların müşterilerine sunduğu tecrübenin yanı sıra ürün ve hizmetlerinin sağladığı imkanları kısa sürede geliştirmesine taban hazırladı. Tüm bu gelişmeler ışığında finansal kurumların ferdî hesap açmak için fizikî süreçler yerine dijital kimlik doğrulama prosedürünü kullanabilmesine izin veren düzenlemeyle Türkiye de dijital kimlik doğrulama alanında yeniliklere imza atan ülkeler arasına katıldı. Elbette dijitalleşme süreklilik arz eden bir süreç ve bu alanda atılacak daha pek çok adım olduğu söylenebilir. BDDK’nın en çok önemli düzenlemelerinden birisi olan Bankalarca Kullanılacak Uzaktan Kimlik Tespiti Sistemlerine ve Elektronik Ortamda Kontrat Bağının Kurulmasına İlişkin Yönetmelik’e dair farkındalık düzeyi de bu durumu destekliyor. Dijital kimlik doğrulama alanında teknoloji lideri şirketlerden birisi olarak, tescilli teknolojimizle kimlik dolandırıcılığı ve yasal mevzuata uyumluluk çok önemli zorluklara tahlil getiriyoruz. Ayrıyeten bu sayede online bankacılığın en çok tercih edilen prosedür olduğu Türkiye’de uzaktan bankacılığa yönelik en büyük telaş olan güvenliği de sağlıyoruz. Sunduğumuz uçtan uca tahlil, kara para aklamayı tedbire ve müşterini teşhis (KYC) düzenlemelerini destekliyor ve dolandırıcılığı azaltırken müşteri kimliği doğrulaması sürecini de güzelleştiriyor. Emelimiz Türkiye’deki bankacılık alışkanlıklarına dair daha derin bir kavrayışa sahip olarak, dalın ihtiyaç duyduğu en tesirli tahlilleri geliştirmeye devam etmek. Bu uzmanlığı bankacılığın yanı sıra telekomünikasyon ve daha birçok kesime genişletmeyi arzu ediyoruz.”